Panaszkezelési Szabályzat
Panaszkezelési Szabályzat
Tartalom
1.3 A panaszkezelés alapelvei 3
5.1 A panasz bejelentése és dokumentálása. 5
5.1.3 A telefonos bejelentés. 6
5.3 A panasz kivizsgálása és megválaszolása. 6
5.4.1 Fogyasztónak minősülő Panaszos számára nyitva álló jogorvoslati fórumok: 7
5.4.2 Fogyasztónak nem minősülő Panaszos számára nyitva álló jogorvoslati fórum: 7
1. BEVEZETŐ
1.1 A Szabályzat célja
A Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) a SBH-CHALLENGES Kft. (Székhelye: 3388 Poroszló, Tiszavirág út 61.), mint a Rendszer üzemeltetője (a továbbiakban: Üzemeltető) által biztosított panaszok felvételére, dokumentálásra, kivizsgálására és ezek módjára vonatkozó eljárásrend.
A Szabályzat célja az felhasználók elégedettsége érdekében a panaszok kivizsgálása, nyilvántartása, értékelése, valamint a jogszabályoknak megfelelő panaszkezelési folyamat biztosítása.
1.2 A Szabályzat hatálya
A Szabályzatot kell alkalmazni az Üzemeltető tevékenységével kapcsolatos panaszok kezelésére.
A Szabályzat hatálya nem terjed ki
- azon panaszokra, melyek nem Üzemeltető működési körével kapcsolatos bejelentések;
- melyek elintézése más - így különösen bírósági, közigazgatási - eljárás hatálya alá tartozik;
- a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
A Szabályzat a dokumentum címlapján feltüntetett hatálybalépési dátumtól határozatlan időre szól.
Az Üzemeltető jogosult a Szabályzatot felülvizsgálni és módosítani. A Szabályzat ÁSZF mindenkori módosításai a módosításnak az Üzemeltető weboldalán való közzététele időpontjától kezdődően hatályos.
Az Üzemeltető működésére, a Rendszer használatára a mindenkor hatályos magyar jogszabályok az irányadók.
A jelen Szabályzatban nem szabályozott kérdésekben irányadó az ÁSZF.
1.3 A panaszkezelés alapelvei
Az Üzemeltető a panaszokat és a Panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.
A panaszkezelésnek gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A panasz ügyintézésének nyelve magyar.
A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt az Üzemeltető olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.
A panaszkezelési folyamat során a Panaszos adatait az Európai Unió Adatvédelmi Rendelete (GDPR), illetve az Üzemeltető Adatvédelmi Szabályzata alapján kell kezelni.
2. FOGALOMMEGHATÁROZÁSOK
A jelen dokumentumban használt kifejezések az alábbi jelentéssel bírnak:
|
Panasz |
az Üzemeltető tevékenységével, szolgáltatásával, illetve szervezeti egységének vagy munkatársának eljárásával szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a Panaszos kifogásolja az Üzemeltető vagy munkavállalója, megbízottja eljárását, magatartását, vagy mulasztását. Nem minősül panasznak, ha a Felhasználó kérelmet terjeszt elő, vagy általános tájékoztatást igényel, ha a Felhasználó kérése személyes adatainak Üzemeltető általi kezelésével függ össze vagy személyes adatai védelmével kapcsolatos jogosultságot gyakorol, kivéve, ha az adatszolgáltatási igény vagy kérelem benyújtása során egyben panasznak minősülő kifogás is előterjesztésre kerül. |
|
Panaszos |
természetes személy, gazdálkodó szervezet vagy más szervezet, aki/amely az Üzemeltető szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, illetve felsoroltak bármelyikének képviselője, továbbá panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja |
|
Fogyasztó |
természetes személy panaszos, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében jár el |
|
Panaszkezelési Felelős |
Üzemeltető ügyvezetője által kijelölt személy, aki az e Szabályzatban foglalt feladatokat látja el |
3. ÜZEMELTETŐ ELÉRHETŐSÉGEI
Üzemeltető az alábbi elérhetőségeket teszi közzé a panaszkezelés intézésére:
- Székhely és levelezési cím: 3388 Poroszló, Tiszavirág út 61.
- Ügyfélfogadási idő: előzetesen egyeztetett időpontban
- Telefon: lásd a sbh-challenges.com oldalon közzétett elérhetőségek
- E-mail: lásd a sbh-challenges.com oldalon közzétett elérhetőségek
- Személyes ügyfélszolgálat: Üzemeltető székhelyén, előzetesen egyezetett időpontban.
- Honlap: sbh-challenges.com
4. A PANASZKEZELÉSBEN RÉSZTVEVŐ SZEMÉLYEK
Üzemeltető munkavállalói, illetőleg egyes szervezeti egységei a jelen Szabályzatban meghatározottak szerint vesznek részt a panaszkezelésben.
4.1 Ügyvezető
- elfogadja a Panaszkezelési Szabályzatot
- kijelöli a Panaszkezelési Felelőst
- gondoskodik a munkavállalók megfelelő tájékoztatásáról és oktatásáról a panaszkezelési feladatok tekintetében
- gondoskodik a panaszkezelési feladatok ellátásához szükséges feltételek biztosításáról
- dönt a Panaszkezelési Felelős által tett intézkedési javaslatokról.
4.2 Panaszkezelési Felelős
- kivizsgálja a beérkező panaszokat
- megfogalmazza az Üzemeltető panasszal kapcsolatos álláspontját
- gondoskodik a panasz megválaszolásáról
- nyilvántartja a panaszokat
- évente kiértékelést készít a beérkezett panaszokról
- dokumentálja a panaszokat
- elvégzi a szóbeli panaszok azonnali kivizsgálást és azonnali orvoslást, amennyiben a panasz jellege ezt lehetővé tesz
- közreműködik a panaszok kivizsgálásában, ennek körében a Panaszos megkeresésében
- közreműködik a panaszok megválaszolásában
5. A PANASZKEZELÉS MENETE
5.1 A panasz bejelentése és dokumentálása
A Felhasználó jogosult panaszát személyesen és telefonon szóban, valamint postai úton vagy hivatalos elektronikus elérhetőségen küldött levélben írásban is megtenni az ügyfélszolgálat elérhetőségein (3. pont).
Ha a Panaszos nem tudja vagy nem hajlandó azonosítani magát, akkor az ügyfélszolgálat a panasz kivizsgálását mellőzheti, amelyről tájékoztatja a Panaszost, és további intézkedést nem tesz.
Amennyiben a Panaszos a panaszt nem a saját nevében teszi, köteles képviseleti jogosultságát hitelt érdemlően igazolni.
5.1.1 A szóbeli panasz
A szóbeli panaszt a Üzemeltető haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.
Ha a Panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Üzemeltető munkatársa jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról. A jegyzőkönyv másolati példányát Üzemeltető a panaszosnak átadja.
5.1.2 Az írásbeli panasz
A panasz bejelenthető írásban személyesen, vagy az Üzemeltető 3. pontban meghatározott elérhetőségein. Az Ügyfélszolgálat jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról, melyhez az írásban beadott panaszt csatolja.
5.1.3 A telefonos bejelentés
Telefonos ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel során az ügyfélszolgálat és az ügyfél közötti kommunikációt az Üzemeltető nem készít hangfelvételt.
5.2 A jegyzőkönyv tartalma
- a Panaszos neve;
- a Panaszos lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, e-mail címe;
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
- a Panaszos panaszának részletes leírása;
- a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- az Üzemeltető nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Panaszos aláírása;
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
- a jegyzőkönyv sorszáma;
- telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
5.3 A panasz kivizsgálása és megválaszolása
Üzemeltető a szóbeli panaszt haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.
Amennyiben az azonnali orvoslás nem lehetséges, illetve azzal Panaszos nem ért egyet, a Panaszkezelési Felelős a panaszt érdemben haladéktalanul – lehetőleg 5 (öt) munkanapon belül - megvizsgálja.
Amennyiben a kivizsgálás során a Felelősnek további információra van szüksége, úgy megkeresést intéz a Panaszos felé.
Amennyiben Felelős megállapítja, hogy a panasz kivizsgálása nem Üzemeltető hatáskörébe tartozik, úgy erről – lehetőleg a hatáskörrel rendelkező szerv vagy társaság megnevezésével – haladéktalanul, de legkésőbb 15 (tizenöt) napon belül értesíti Panaszost.
A Panaszkezelési Felelős a panasz benyújtásától számított legfeljebb 15 (tizenöt) napon belül a panasszal kapcsolatos álláspontját, annak orvoslását, illetve az esetlegesen hozott intézkedéseket tartalmazó választ küld Panaszos részére.
A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 (tizenöt) nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a Panaszost írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell.
A választ a Panaszkezelési Felelős az alábbi módon küldi meg Panaszos részére:
- amennyiben a feltételei adottak e-mail útján
- egyéb esetben, illetve a Panaszos kérése postai úton
A válaszlevél minden esetben tartalmazza a panaszt kivizsgáló személy elérhetőségét.
Amennyiben a panasz kezelése során adatvédelmi kérdés merül fel, vagy a panasz a Panaszos személyes adatainak védelmével kapcsolatos jogosultságainak gyakorlására irányuló kérelmet is tartalmaz, vagy a panasz az ügyfél személyes adatainak a kezelésével függ össze, a Panaszkezelési Felelős a panaszt haladéktalanul, de legfeljebb 2 (kettő) napon belül továbbítja az Üzemeltető adatvédelmi tisztviselője részére.
A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Panaszos által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását az Üzemeltető mellőzheti.
5.4 Jogorvoslatok
A panasz elutasítása esetén a Panaszkezelési Felelős írásban tájékoztatja jogorvoslati lehetőségéről az Panaszost, illetve hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat.
A tájékoztatásnak tartalmaznia kell az illetékes hatóság, illetve a Panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy az Üzemeltető a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást
A Panaszost ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt jogszabályi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.
5.4.1 Fogyasztónak minősülő Panaszos számára nyitva álló jogorvoslati fórumok:
- bármely, különösen szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita (pénzügyi fogyasztói jogvita) esetén a Fogyasztó a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: +36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, internetes elérhetőség: https://www.mnb.hu/bekeltetes);
- a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szerint a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez, melyek listáját megtalálja a www.bekeltetes.hu oldalon, illetve jelen tájékoztató 1. számú mellékleteként;
- a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.
5.4.2 Fogyasztónak nem minősülő Panaszos számára nyitva álló jogorvoslati fórum:
- a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.
6. A PANASZOK NYILVÁNTARTÁSÁRA VONATKOZÓ SZABÁLYOK
A panaszról, illetve a panaszra adott válaszról, az esetleges intézkedésekről az Üzemeltető nyilvántartást vezet. A nyilvántartást a Panaszkezelési Felelős vezeti.
A nyilvántartás tartalmazza a jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemeit, illetve a panasz rendezésére szolgáló intézkedés leírása, az intézkedés határideje és végrehajtásáért felelős személy neve, és a panasz elutasítása esetén annak indokolása.
A panaszokat évente minimum egy alkalommal a Panaszkezelési Felelős kiértékeli, és amennyiben olyan eredmények állapíthatók meg, melyek a munkatársak munkavégzését segítik, úgy erről írásban – szükség esetén szóban, illetve oktatás keretében – tájékoztatja az adott területen érintett munkatársakat. Amennyiben a kiértékelés intézkedés megtételét igényli, Panaszkezelési Felelős írásban javaslatot tesz az ügyvezető felé.
Az Üzemeltető a nyilvántartásban rögzített adatokat 5 évig megőrzi.
7. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK
Jelen Szabályzat – Ügyvezetői utasítás formájában – 2025.01.01. napján lép hatályba.
A Felhívjuk a figyelmet, hogy 2024. január 1. napjától kezdődően a békéltető testületek regionális alapon működnek. A regionális Békéltető Testületek illetékességéről és elérhetőségéről itt érdeklődhet: https://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek
